旅行社老年旅游服务要求
1 范围
本文件规定了旅行社组织老年旅游者旅游活动的产品设计要求、服务提供要求、安全保障与应急处 理以及服务改进与投诉处理的要求。 本文件适用于中华人民共和国境内的旅行社为老年旅游者提供的境内团队旅游服务,出境团队旅 游服务参照使用。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。
GB/T14308—2023 旅游饭店星级的划分与评定
GB/T15971 导游服务规范
GB/T16766 旅游业基础术语
GB/T26356 旅游购物场所服务质量要求
GB/T26359 旅游客车设施与服务规范
GB/T31385—2015 旅行社服务通则
GB/T32942—2016 旅行社产品通用规范
GB/T35560—2025 老年旅游服务规范 景区
GB/T38547—2020 旅游度假租赁公寓 基本要求
GB/T41648—2022 旅游民宿基本要求与等级划分
3 术语和定义
GB/T16766和 GB/T31385—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 老年旅游产品 seniortouristtourproduct
旅行社根据老年旅游者的旅游需求特点,专门为老年人开发设计的包含交通、住宿、餐饮、游览、导 游等旅游服务在内的单项或包价旅游产品。
3.2 老年旅游者 seniortourist
年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品(3.1)消费者。
3.3 老年旅游者接待专员 seniortouristreceptionspecialist
与旅行社存在合同关系,接受过服务老年旅游者的专业培训,代表旅行社为老年旅游者提供旅游咨 询、签订合同、受理投诉等相关服务的旅行社人员。
3.4 老年旅游者旅行安全员 seniortouristtravelsafetyofficer
与旅行社存在合同关系,接受过服务老年旅游者的专业培训,代表旅行社为老年旅游者团体旅游出 行提供安全保障服务的旅行社专、兼职人员。
4 产品设计要求
老年旅游产品除应满足 GB/T31385—2015中5.4和 GB/T32942—2016中4.3的要求外,还应满 足以下要求:
a) 符合老年旅游者的生理和心理特点;
b) 依据老年旅游者出行安全与健康状况专门定制行程;
c) 依据传统节日、民俗习惯等活动设计相关主题活动路线;
d) 行程节奏舒缓,合理安排途中休息;
e) 乘用交通工具适度宽松。
5 服务提供要求
5.1 基本要求
5.1.1 旅行社应符合 GB/T31385—2015第4章和 GB/T32942—2016中4.4的要求。
5.1.2 旅行社应配备合格的老年旅游者接待专员和老年旅游者旅行安全员。旅行社在组团时,当老年 旅游者人数达到10人以上(含10人)时,应配备老年旅游者旅行安全员,并根据组团时老年旅游者的人 数适当增加配备老年旅游者旅行安全员。
5.1.3 旅行社配备的老年旅游者接待专员和老年旅游者旅行安全员应定期接受培训机构组织的老年 旅游服务知识和技能培训,并通过考核。
5.1.4 旅行社应具备基础的智慧旅游信息服务能力,满足老年旅游服务的基本信息需求。
5.2 接待服务要求
5.2.1 旅行社应为老年旅游者提供门市、互联网、电话等多种可供选择的咨询和接待服务方式。
5.2.2 旅行社在推介老年旅游产品时应提供有关老年旅游产品内容、价格等的详尽书面材料,书面材 料的字号、字体要适合老年旅游者阅读。可针对老年旅游者的特殊需求配备放大镜、老花镜等。
5.2.3 旅行社应提示老年旅游者根据自身健康状况选择旅游产品。
5.2.4 旅行社应详细介绍旅游意外保险产品及其适用对象,并提醒老年旅游者购买旅游意外险。
5.2.5 旅行社在与老年旅游者签订合同时,应认真采集老年旅游者的相关信息,并为老年旅游者制作 便携式信息卡。信息卡包含但不限于以下内容:
a) 老年旅游者姓名及年龄;
b) 个人健康情况;
c) 平常用药及历史病情;
d) 需要自行填写的血压、血糖、有无心脏疾病、有无内固定和过敏药物、重大疾病等信息;
e) 个人通信方式;
f) 紧急联络人及联系方式;
g) 导游员与老年旅游者旅行安全员的联系方式;
h) 乘坐汽车车牌号。
5.3 服务交付要求
5.3.1 餐饮及住宿服务
5.3.1.1 旅行社应提供适于老年旅游者特点、需求的饮食。
5.3.1.2 旅行社安排的住宿设施应符合 GB/T14308—2023第5章~第9章的规定,以及 GB/T38547— 2020第4章~第8章和 GB/T41648—2022第5章~第9章的规定,且不宜安排单人单间,有特殊需求的 除外。
5.3.2 交通服务
5.3.2.1 旅行社应及时告知老年旅游者乘机、乘船、乘车的时间及注意事项。
5.3.2.2 旅行社安排的旅游客车承运商应符合 GB/T26359的规定。
5.3.2.3 旅行社应选择老年专车、专列(专厢)、包机、包船等交通方式出行。
5.3.3 游览服务
5.3.3.1 旅行社安排景区游览服务应符合 GB/T35560—2025中7.3的规定。
5.3.3.2 旅行社应选择具有无障碍设施的旅游目的地,且不应安排高风险或高强度的旅游项目。
5.3.4 购物服务
5.3.4.1 旅行社提供的购物服务应符合 GB/T26356的要求。
5.3.4.2 旅行社未经老年旅游者主动书面要求,不应在行程中安排临时性购物活动。
5.3.5 老年旅游者接待专员服务
5.3.5.1 旅行社应对老年旅游者接待专员进行培训与考核,使其具备接待老年旅游者的服务能力,引导 其切实履行职责。
5.3.5.2 旅行社配备的老年旅游者接待专员应引导老年旅游者完成信息填写,处理老年旅游者提出的 咨询、查询、投诉等问题,并对相关信息和问题进行反馈。
5.3.5.3 旅行社配备的老年旅游者接待专员应在出行前进行材料准备,行程中进行资讯服务保障。
5.3.6 老年旅游者旅行安全员服务
5.3.6.1 旅行社应对老年旅游者旅行安全员进行培训与考核,使其具备安全管理能力,引导其切实履行 职责。 5.3.6.2 旅行社配备的老年旅游者旅行安全员应为老年旅游者提供安全咨询服务,熟悉目的地安全情 况、了解安全风险与预防措施,及时向老年旅游者提供准确的安全建议。
5.3.6.3 旅行社配备的老年旅游者旅行安全员应随时提醒老年旅游者在行程中注意安全,在旅游景点 和游览、娱乐等活动中,应关注老年旅游者身体状况。
5.3.6.4 旅行社配备的老年旅游者旅行安全员在遇到特殊或突发事件时,应迅速采取措施,保障老年旅 游者生命、财产安全。能够与相关部门和机构紧密联系,组织应急救援,提供必要的协助与支持。
5.3.7 导游员服务
5.3.7.1 旅行社提供的导游员服务应符合 GB/T15971的要求,经培训与考核后可兼任老年旅游者旅 行安全员。 5.3.7.2 旅行社配备的导游员应与老年旅游者接待专员、老年旅游者旅行安全员协调配合。
5.3.7.3 旅行社配备的导游员应针对老年旅游者生理、心理特点在行前、行中、行后反复提醒行程安排 及注意事项。
6 安全保障与应急处理
6.1 旅行社应加强安全监督管理,建立健全安全保障责任制度。
6.2 旅行社应针对老年旅游者可能发生的紧急突发事件做出应急预案。
6.3 遇到特殊或突发事件,老年旅游者接待专员、老年旅游者旅行安全员、导游员应按 GB/T15971的 要求处理。
7 服务改进与投诉处理
7.1 服务改进
旅行社应通过发放游客意见表、游客旅游服务评价表等多种方式,征询老年旅游者对旅游产品的意 见和建议,并对收集的回访数据进行分析,为适老化旅游产品和服务提升提供大数据支撑,不断改进老 年旅游产品,提高老年旅游产品的市场满意度。
7.2 投诉处理
旅行社应为老年旅游者提供畅通的旅游投诉渠道,妥善处理老年旅游者旅游投诉诉求。
4参 考 文 献
[1] LB/T029 旅行社服务网点服务要求
[2] LB/T039 导游领队引导文明旅游规范
[3] LB/T040 旅行社行前说明服务规范
[4] LB/T073 旅行社旅游产品质量优化要求
[5] “十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划(国发〔2021〕35号)
[6] 中华人民共和国老年人权益保障法(中华人民共和国主席令第24号)
[7] 中华人民共和国旅游法(中华人民共和国主席令第16号)
文章来源: 文化和旅游部官网 网络
